Услуга может охватывать поддержку игроков, работу с CRM, трейдинг, операционную работу покерного продукта или анализ рисков. Для каждой функции нужны свои границы полномочий и эскалации.
Согласуйте не только список задач
| Часть услуги | Что нужно указать в составе работ |
|---|---|
| Исполнение | Выполняемые задачи, используемые системы и ожидаемые входные данные |
| Полномочия | Решения команды и решения, требующие одобрения оператора |
| Покрытие | Часы, языки, каналы и расчётную нагрузку на команду |
| Исключения | Ответственного за эскалацию и порядок срочных или спорных случаев |
| Отчётность | Показатели, исходные записи и периодичность анализа |
| Передача | Доступы, открытые обращения, рабочие инструкции и обязанности при завершении услуги |
Передача исполнения на аутсорсинг автоматически не переносит обязанности лицензированного оператора. Сохраните ответственного за услугу и решения, которые остаются за бизнесом.
Сопоставьте покрытие с реальной нагрузкой
Используйте доступные данные о спросе по часам, языкам, продуктам и типам обращений. Отделяйте ресурсы для обычной работы от полномочий специалистов. Команде, способной ответить на вопрос, всё ещё может потребоваться другой ответственный для одобрения корректировки вывода или исключения в трейдинге.
Точно определите показатели. Первый ответ, восстановление сервиса и окончательное решение отвечают на разные вопросы. Наряду с объёмом выполненных задач учитывайте качество и повторно открытые обращения, чтобы быстрая обработка очереди не скрывала незавершённые случаи.
Проверьте рабочий процесс до передачи
Изучите типовой отчёт и отработайте обычное обращение, исключение и инцидент вне стандартного окна обслуживания. Проверьте права, сохраняемые доказательства и момент, когда должна подключиться ваша команда.
Запускайте услугу с известным перечнем обращений и планом доступа. Зафиксируйте порядок обновления процессов, учебных материалов и контактов эскалации. На случай прекращения сотрудничества согласуйте возврат открытых обязательств и записей с сохранением их истории.
Опишите функцию, которую хотите передать, текущий объём, часы, системы и права принятия решений. Эти сведения позволят подготовить предложение, которое можно контролировать и сравнивать с внутренней командой.