Compare uma função de cada vez. Suporte, trading, CRM e verificação podem exigir diferentes formas de acesso, conhecimentos e encaminhamento de casos.
Divida a função em decisões
| Elemento | Pergunta para a equipe interna | Pergunta para o serviço gerenciado |
|---|---|---|
| Execução | Quem executa o trabalho e cobre as ausências? | Quais tarefas e horários de serviço estão incluídos? |
| Autoridade | Quais funções podem autorizar exceções? | Quais decisões permanecem com o operador? |
| Ferramentas e dados | O que a equipe precisa operar e manter? | Quais acessos e informações o operador precisa fornecer? |
| Qualidade | Quem revisa os casos e corrige o trabalho inadequado? | Quais evidências e amostras o operador pode inspecionar? |
| Continuidade | Como os conhecimentos e registros são preservados? | Como os casos abertos e o conhecimento retornam ao operador no encerramento do serviço? |
Um serviço externo ainda pode exigir um responsável interno que forneça aprovações, políticas e supervisão. Inclua esse trabalho que permanece internamente na comparação.
Compare custos para a mesma cobertura
Para uma equipe interna, inclua recrutamento, treinamento, gestão, cobertura de licenças e férias, ferramentas e a capacidade necessária para os picos. Para um serviço, inclua valores mínimos, excedentes, implantação, equipe mantida internamente e custos de transição. Compare horários, idiomas, complexidade das tarefas e escopo de decisão equivalentes.
Uma tarifa por hora menor não resolve a comparação se o trabalho exigir aprovação especializada ou gerar um grande acúmulo de casos encaminhados.
Faça um teste que inclua exceções
Simule um caso comum, um caso contestado e um caso urgente fora do horário habitual. Verifique resposta, evidências, autoridade e transferência do atendimento. Defina o que constitui um desempenho satisfatório antes do início do teste.
Examine o registro final e o trabalho não resolvido, além do número de chamados concluídos. Velocidade e volume de atendimento precisam ser considerados junto com a correção do trabalho e os casos reabertos.
Planeje o modelo híbrido e a saída
Um modelo híbrido pode manter as políticas e as decisões de maior impacto com o operador e delegar uma execução definida. Explicite esse limite para que duas equipes não presumam que a outra responde por um caso pendente.
Acorde como acessos, procedimentos operacionais, históricos e obrigações em aberto retornarão ao negócio se o serviço terminar. Teste a utilidade do formato de exportação ou transferência antes de depender dele.
Examine o escopo dos serviços gerenciados com as tarefas que precisam de cobertura ou converse sobre a comparação usando sua carga de trabalho atual e a estrutura de decisões que permanecerá internamente.