Comparez une fonction à la fois. Support, trading, CRM et vérification peuvent nécessiter des accès, compétences et circuits d’escalade différents.
Décomposez la fonction en décisions
| Élément | Question pour l’équipe interne | Question pour le service géré |
|---|---|---|
| Exécution | Qui effectue le travail et couvre les absences ? | Quelles tâches et plages de service sont incluses ? |
| Pouvoirs | Quels rôles peuvent accorder des exceptions ? | Quelles décisions restent à l’opérateur ? |
| Outils et données | Que doit exploiter et maintenir l’équipe ? | Quels accès et éléments l’opérateur doit-il fournir ? |
| Qualité | Qui examine les dossiers et corrige le travail insuffisant ? | Quelles preuves et quels échantillons l’opérateur peut-il inspecter ? |
| Continuité | Comment conserver les compétences et enregistrements ? | Comment les dossiers ouverts et les connaissances sont-ils restitués à la sortie ? |
Un service externe peut toujours nécessiter un responsable interne qui fournit approbations, politiques et supervision. Incluez ce travail conservé dans la comparaison.
Comparez les coûts à couverture égale
Pour une équipe interne, incluez recrutement, formation, encadrement, remplacement des congés, outils et capacité nécessaire aux pics. Pour un service, incluez minima, dépassements, intégration, personnel conservé et coûts de transition. Comparez des horaires, langues, complexités de tâches et périmètres de décision équivalents.
Un tarif horaire inférieur ne répond pas entièrement à la question si le travail nécessite une approbation spécialisée ou crée une importante accumulation d’escalades.
Utilisez un essai qui inclut les exceptions
Simulez un dossier ordinaire, un dossier contesté et un dossier urgent en dehors de la plage habituelle. Vérifiez réponse, preuves, pouvoirs et transfert. Définissez une performance satisfaisante avant le début de l’essai.
Examinez l’enregistrement final et le travail non résolu, au-delà du nombre de tickets terminés. La vitesse et le débit de traitement doivent être évalués avec l’exactitude et les dossiers rouverts.
Concevez le modèle hybride et la sortie
Un modèle hybride peut conserver chez l’opérateur la politique et les décisions aux conséquences importantes, tout en déléguant une exécution définie. Explicitez la limite pour éviter que deux équipes supposent que l’autre est responsable d’un dossier non résolu.
Convenez de la restitution à l’entreprise des accès, procédures d’exploitation, historiques et obligations ouvertes à la fin du service. Testez l’utilité du format d’export ou de transfert avant d’en dépendre.
Examinez le périmètre des services gérés avec les tâches à couvrir, ou discutez de la comparaison à partir de votre charge actuelle et de la structure de décision conservée.